「接遇11ヶ条」は、住所社長の「人と人との関わりは、丁寧で配慮があることで、言いたいことが言える関係が構築される」という思いを反映した介護現場に向けた接遇マニュアル。▽声掛け▽意思確認▽介助時の注意――などについて留意すべきポイントが示されている。特養で働いていた住所社長が、高圧的で無機質なケアに疑問を感じ、職員や利用者、その家族も幸せになるケアの探求を続ける中で大切にしてきたものだ。
　「本当の信頼関係には、礼節を持った適度な距離感と専門性が求められる。職員が利用者に思いを伝える際にも、丁寧な立ち振る舞いや言葉遣いが大切」と住所社長。「利用者には『自分でできている』という感覚を実感して欲しい。マニュアルは属人的な要素をなくし、だれでも引き継ぎや教育がスムーズに行える内容を目指した」と強調する。
　導入後の満足度は高く、利用者が亡くなった後、家族から「丁寧に接していただいたことで、よい最期を過ごせた」と感謝の声が寄せられたことも。また、理念を共有し振り返ることで、職員の離職率も低下した。
　「説明会や面接の場で、接遇11ヶ条を理解してもらうことで、入職後のギャップを減らすことができ、自分たちのケアについて自信を持って伝えられるようになった」と住所社長は振り返る。

　接遇研修は、月２回、半年から１年間、施設の現場で実施される。講師は、看護師であり院内外での一次救命処置研修や一般向けの健康支援に実績を持つ渡邊江梨香さん。管理職向けのレクチャーや、施設環境整備から始まり、その後、接遇11カ条に沿った１時間の講義と実践が行われる。同社の研修は、人材開発支援助成金の対象で、最大50％の助成が受けられる。補助金の申請サポートも実施中。
　問合せ☎０７９・４３９・９９６０

第9回CareTEX 大阪’24 住所和彦氏セミナー
日時：10月9日（水）11:40～12:40
場所：インテックス大阪6号館Aゾーン
テーマ：『介護が劇的に変わる！誰もが実践できる接遇11ヶ条～お客様にも職員にも選ばれる施設へ～』
受講料：無料
事前申込要：CareTEX大阪’24ホームページより