はじめは全国の郵便局の職員向け、その後「公共サービス窓口従事者向け」「万博の日本館アテンダント向け」と、数多く作らせていただき、昨年度は金融機関からの依頼で、「バリアフリーハンドブック」を作りました。

　機構が依頼を受けると、下記の手順で作成しています。はじめに、対象となる店舗を訪問し、対象者が来店された時の応対を確認すると共に、関係者に話を聞き状況を把握します。

　次に行うのが、高齢者・障がい者団体へ該当するサービス機関を利用した時の「良かったこと」「不便だったこと」、そして「望むこと」のヒアリングです。

　高齢者団体や国が定めている３障害：①身体障害（視覚・聴覚・肢体・内部等）②知的障害③精神障害││に該当する当事者団体に、対象とするサービス機関について、対面やオンラインでうかがいます。

　このヒアリングが、応対ハンドブックの核となり、必要に応じてアンケート調査を行います。その結果と、サービス提供者からの情報を合わせて骨組みを作り、文書の推敲を重ねると共に、イラストを加えて完成させていきます。
　
　どのハンドブックも接遇に大いに参考になると評価を受けていますが、満点ではありません。満点にするには、ハンドブックを参考にしながら、目の前のお客さんに向かいあって対話をすることで、初めて正しい答えが見つかりやすくなるのです。

（シルバー産業新聞２０２６年７月１０日号）