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ビジネス日本コンピュータコンサルタント 「つながる」サポートセンター2013年5月17日08時00分

 報酬の請求業務や職員のスケジュール管理などを正確かつ効率的に行える業務支援システムは事業所の間で定着し、いまや介護事業を行う上で欠かせないツールの1つだ。ただパソコンが苦手な人などは、操作に行き詰まってしまうこともある。対応策として電話によるサポートセンターを設置している企業が大半だが、毎月の報酬請求期間などには問い合わせが集中して、つながりにくいケースも少なくない。

 業務支援システム「介舟ファミリー」の開発、販売を行う日本コンピュータコンサルタント(神奈川県横浜市、冨田松平社長)のサポートセンターは「とにかくつながること」が特長。常時4、5人の専任オペレーターを配置し、問い合わせに対応する。

 問い合わせ件数は1日平均40~50件ほど。しかし、事業所が請求業務で忙しくなる毎月1日から10日の間では、問い合わせの数は倍以上になるという。同社では請求時期や制度改正直後などは、受付の人員体制を厚くするほか、通常9~18時の受付時間を19時までに延長する。

 また9日が土曜日の場合は、営業日にして対応にあたる。「電話での問い合わせには、FAXやメールとは違い、すぐに回答が欲しいというニーズがあります」と同センターの取りまとめ役を務める竹岡弘喜さんは話す。「そのニーズに応えてこそ、お客様の信頼を得ることができます」と説明する。

相手の目線に合わせたヒアリングとアナウンス

 寄せられる問い合わせの内容も幅広い。システムに関する質問はもちろん、他のソフトとの関連やパソコン自体に不具合があっても、原因がわからずに電話をかけてくることもある。

 そのような場合「まず相手が何に困っているのかをしっかりと引き出すことが重要」と竹岡さんは指摘する。困り果てているけれど、どう質問すれば良いかすらわからない人も多い。「相手の目線に立って丁寧にヒアリングすることで、何を求めているのかわかってきます」。

 操作を案内する時も「フォルダ」がわからない相手であれば「黄色い四角の箱」などと言い換える。相手に応じて、よりわかりやすい表現やアナウンスに、切り替えるのだという。

 本来、利用者からの問い合わせは極力少ない方が人員や労力も省力化できる。ただ同社では問い合わせを顧客とのコミュニケーションツールと捉える。「また気軽に問い合わせてもらえるよう、あまり仰々しくならず、身近に感じてもらえる応対を心掛けている」と竹岡さん。「顔は見えないけれど、問い合わせを通じて『ファミリー』のような関係を築いていきたい」と抱負を語った。

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  • 竹岡弘喜さん
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  • サポートセンターの専任オペレーター
    請求期間は受付を増員する

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