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ビジネス利用者に家族の温もりを提供 迅速な対応が好感(1)2013年3月27日10時05分

 人的、物的サービスを享受するとき、人は直接的な行為や物だけではなく、それらに付随する「声かけ」「思いやり」などソフト面の要素によって満足感がより高まる。その満足感は単に利用者のみならず、利用者を取り巻く家族も抱くものだろう。単なる介護サービスではなく、どうすれば利用者とその家族に対する精神的ケアの充実が図れるのか。ダスキンホームインステッドはその極みを追求する。

 ターミナルを迎えたとき、人は安らかな死とそのためのケアを求める。そしてその思いはある意味、本人以上に家族が強いだろう。新潟市中央区にあるダスキンホームインステッド米山ステーションの村田昌樹マネジャーが、過去のターミナルの事例を語る。

 「死を目前にされた方の見守りは通常の見守り以上のコミュニケーション、気配りが要求されます。その人の死生観を把握し、1日でも長く生きてほしいと願う家族の感情をくみとった行動です。その事例では、利用者が亡くなられたとき、家族の方から生前のお世話に対する深い感謝の言葉をいただいたばかりか、最後の最後まで付き添ってほしいと葬儀の手伝いまで頼まれました。」

 ターミナルの見守りのようなハイレベルなサービスばかりではない。米山ステーションには病院の付き添い、料理、庭の手入れ、排せつ介助などあらゆる依頼が寄せられ、フットワーク軽く対応する。「ただ利用者に対するスタンスはどのようなケースでも同じ。家族にはなれなくても、家族と同じ気持ちで接することです」と村田マネジャーは同社のケアの本質を強調する。

 そのためには利用者が真に望むニーズ、潜在化している要求をきちんと把握しなければならないという。

 「話相手を、という依頼は少なくありません。掃除や調理の時でもケアスタッフは可能な限り利用者様やその家族とコミュニケーションを深める努力をします。学生時代の思い出、サラリーマン時代の苦労、趣味や健康などを話したい高齢者は少なくありません。最初、掃除の依頼だったのが、いつの間にか会話に多くの時間を割いているケースもあります」と同氏はケアスタッフには高いコミュニケーション能力が求められるという。何より「話相手」という公的な介護保険では受けられないサービス提供はダスキンならではの強みだ。

 もちろん礼儀、作法を含め料理や掃除など直接的なサービスの質が問われることはいうまでもない。同時に利用者が語る言葉一つひとつを傾聴し「思い」を汲みとる。会話が弾めば、利用者の本音や真のニーズも掴めるだろう。

 米山ステーションではそうしたスキルを本部作成のテキストを用いた座学、介助方法の実習などを定期的に実施することで高める。またベテランのケアスタッフに同行し、現場で学ぶOJTも頻繁に実施している。

                     (2)に続く

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  • ダスキンホームインステッド
    米山ステーション(新潟県新潟市)


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  • スタッフとサービス内容を検討する
    村田マネジャー(中央)

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