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高品質のサービスを目指して (20)  高い顧客満足で事業採算性を確保 [2018/08]2019年3月27日00時14分

 

 「ダスキン ライフケア」は、高齢者が自分らしく自立した暮らしを続けるためのサポートや、身の回りの世話、認知症の人のサポートなどの介護保険外サービスを提供する。制度外ならではの自由できめ細やかな対応が可能で、利用者の満足度やQOLを高めることが期待できる。

 

 同社のサービスは、「掃除」「見守り」「通院の付き添い」など、利用者や家族の困りごと、要望に合わせて実に多様だ。問合せを受けたら、利用者宅を訪問し、具体的なサービス内容や提供時間を盛り込んだプランを作成。独自研修を修了した、知識・技術を有するケアスタッフが派遣され、サービス提供が行われる。介護保険外サービスのため、事業採算性を確保する上で最も大事なのが、顧客満足度だ。

 富山市にある東部ステーションでは、新規利用者の多くが口コミによる紹介であり、顧客満足度が高いのが特長だ。「私たちのサービスの仕事ぶりで、どれだけお客様やご家族の方が喜んだり、満足してもらえるかが勝負」。そう話すのは同ステーションの畑田秀樹マネジャーだ。

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 同社のサービスの特長を表す言葉として「コンパニオンシップ」があるが、その意味は「お客様が言葉にできない思いやご希望を、傾聴を通じて気づき、叶えて差し上げること」である。独自研修を受けたケアスタッフが、あたかも家族のようなサービスを提供できるのが特長になっている。東部ステーションでは、このコンパニオンシップを基本に、サービス終了時には、その日得た利用者の様子などの情報を家族に報告・共有するなど、顧客満足を高める努力を続けている。

 そうした仕事ぶりが高く評価されているエピソードが、毎週サービスを利用していた90代の女性Aさんのケースだ。このケースでは、Aさんが天寿を全うされた後も娘さんから引き続きサービス利用が継続されている。

 具体的なサービス内容は、Aさんがいた頃と同じように部屋の掃除を行うことだが、その中身はAさんや娘さんとコンパニオンシップを築いたケアスタッフが、家族のようにAさんとの思い出に浸り、死別の悲嘆を癒すグリーフケアを行っている。

 

 「当たり前の話ですが、人は必要ないものにはお金を払いません。このサービスが必要な人からは、あって良かったと本当に感謝されています。だからこそ、私たちのサービスでどれだけ喜んだり、満足してもらうことができるか。そこが大事なのです」(畑田マネジャー)。

 同ステーションでは、Aさんのケース以外にも、利用者が亡くなった後に、その家族が兄弟や友人に紹介して、サービス利用が始まるケースが多いという。「人間は高齢になるにつれて身体が弱っていきますし、家族も育児、仕事、病気など様々なライフイベントが起き、関係が変化していきます。こうした長い家族関係の変化に寄り添えるよう、深い関わりを築いていくことが私たちの使命。そして、それを実現させていくのは、日々、お客様宅を訪問しているケアスタッフです。私たちの仕事はケアスタッフが主役。ケアスタッフがいてこそのライフケア事業です」と畑田マネジャー。

 介護保険外サービスの奥深さを改めて感じた。

2018年8月10日号

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